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【文系・未経験でも大丈夫?】 テクニカルサポートエンジニア ってどんなお仕事?

3月にもなると4月入社の方はもうすぐ勤続一年になり、就活生の方はいよいよ就活が佳境になってきますね。
そろそろ転職を考えているという方もいるのではないでしょうか。
IT業界についてちょっと興味があるけど、プログラマーやSE、SIerなど様々な業種があってイマイチよくわからない、という方も多いと思います。
今回は現役 テクニカルサポートエンジニア の私がサポートエンジニアのお仕事内容について徹底解説したいと思います。
IT業界にはあまり興味がないよ、という方も、普段サポートに問い合わせをする際に、どのような流れで仕事をしているのかということがなんとなくわかると思いますので、ぜひ最後まで読んでいただけると幸いです。

この記事を読んでわかること

・テクニカルサポートエンジニアってどんなお仕事?
・どんな人に向いてるの?
・どんなスキルが身につけられる?
・年収や将来性は?

テクニカルサポートエンジニア の仕事内容について

IT系と聞くと、かっつりコードを書いてアプリやプログラムを作るプログラマやシステムの設計をする仕事を思い浮かべる人が多いと思います。
製品は作って売ったらそれでおしまいではありません。利用している中で必ず発生する障害に対応したり、使っていてわからないことがあったときに問い合わせをして回答してくれる人が必要です。
それがテクニカルサポートのお仕事です。

対応する製品は多岐にわたり、メールサーバや特定のアプリケーション、OS やネットワークなど色々な分野がありますが、基本的なお仕事の流れは基本的には変わりません。

具体的にはエラーが発生した際に、エラー内容やログを元に原因を調査し、それに対する対応策を分かりやすくご案内する。想定外の動作があったときにそれが仕様に基づく動作なのか不具合によるものなのかを見極めて、お客さんの想定している作業をする方法を案内するといったお仕事をします。

また、案件は毎日新しいものがアサインされて、常に複数の案券を抱えることになるので、それを適切にマネジメントする必要があります。

テクニカルサポートエンジニア に求められるスキルについて

サポートエンジニアには以下のようなスキルが求められます。

・基礎的なIT知識
・論理的思考力
・問題解決能力
・ライティングスキル
・コミュニケーション能力
・タスク管理能力
・ストレスマネジメント能力
・妥協力

それぞれ順に見ていきましょう。

基礎的なIT知識

IT製品のお問い合わせに対応するため、IT知識は必須となります。
最近ではしっかりと時間を掛けて研修してくれる企業が多いのでそこまで心配することはありません。
もちろん最初はわからないことが多いですが、段々と知識は確実についてきますので、ついていけるか不安という感情は捨ててしまいましょう。

論理的思考力

回答内容は根拠がしっかりしていて矛盾がない必要があります。
問い合わせをする側からしたら、矛盾した回答がきたらその製品への信頼が失われてしまいますよね。
回答が倫理的であるかしっかりと見極めるためには論理的思考力が必須となります。
このスキルも伸ばし行くことはできますが、もともと論理的思考が得意な人と苦手な人では差が出て来くるポイントでもあります。

問題解決能力

サポートのお仕事はお客様の抱える問題を解決することです。
お客様が本当に抱えている解決すべき問題は何なのか、しっかりと問題定義し、適切に対応する必要があります。

例えば、次のようなお問い合わせが来たとします。
“Amazon アプリで購入する際にエラーが起きて購入処理が行えない。明日中に商品が届く必要がありますので、早急に対処をお願いします。”
さて、この場合のお客さんの解決すべき問題は何でしょうか?
Amazon アプリで購入ができないことでしょうか。
いいえ、この場合は、明日までに商品が届くことがお客様の求めていることであり、必ずしもアプリで買いたいわけではないかもしれません。
ですので、Web からの購入は可能ですか?と聞いてみることで”web から購入することができました。”とすぐに解決できる可能性があります。
サポートの思い込みで アプリでの購入がエラーとなる原因に固執してしまうと、原因の特定に時間がかかり、明日までに商品が届かないといった自体が起こりえます。
お客様の本当に解決すべき問題は何なのかを明確に見極め、お客様と認識合わせをしながら柔軟に対応策を考えるという必要があります。

ライティングスキル

これまでの内容からも分かる通り、お客様になるべく簡潔でわかりやすい回答を作成する必要があります。
言っていることはあっていても長ったらしくて結局何が言いたいのかわからない回答が来ても読む気がなくなりますよね。
また、複数案件を同時進行するため、ある程度のライティングスピードが合ったほうが安心です。

コミュニケーション能力

お客様と齟齬のないコミュニケーションを取ることも大切ですが、チームメンバーともコミュニケーションが取れたほうが望ましいです。
基本的に案件は個人に対してアサインされるため、一つの案件をチームメンバーと協力して対応するということはありません。
そういう意味ではコミュニケーションがあまり好きではなく、一人で黙々と仕事をしたいという人にも向いているかもしれません。
ですが、わからないことが出てきて詰まったときは、忙しくて発狂しそうなときに気軽に周りのメンバーに助けを求めることができる人は強いし早く成長できます。
もちろん自分一人で解決できるということが望ましいですが、ベテランの先輩の知見を得て仕事を回すというスキルもあるに越したことはありません。

タスク管理能力

複数の案件を抱えると案件によって直ぐに対応したほうが良いものか、後回しにしてもいいものかという重み付けが変わってきます。
複数の調査案件があるなかでどれから対応すべきかを考えて滞りなく捌いていく管理能力が必要となります。

ストレスマネジメント能力

どの業界業種でもそうですが仕事のストレスを上手くコントロールするスキルが必要となります。
忙しいからと言って周りの人に当たったり、態度が悪くなるようでは一流のビジネスマンではないですよね。
具体的にどのようなストレスがあるかといいますと、最初のうちはとにかくわからないことが多くて、お問い合わせ内容が理解できない、調べるためにどんな情報が必要かわからない、見るべきログがわからない、調査する案件が溜まっているのに急ぎの案件がアサインされた。などがよくあるケースです。
また、案件ごとに難易度が変わり、30分で回答が作成できるという簡単なケースや、起きている障害がわけわからないし、同じような案件を過去に対応した人もいないというような高難度案件まで様々あります。毎日案件が降ってきますが、どの案件にアサインされるかわからないというストレスも慣れてくるまでは感じられると思います。
経験が増えてくるとそうしたストレスは基本的にどんどん少なくなっていきますが、最初のうちは結構きついと思います。

そのため、ストレスを解消するための方法や、しっかりとした休息ができるようにストレスケアの勉強をしておくとよいと思います。

妥協力

重ね重ねとなりますが、複数案件を同時に対応する中で、正確な回答を求められます。
ただ、100% 正確な回答というのはなかなかできるものではありません。確認できた内容から考えられる結論と対処を導き出して、90% くらいの確証があったら回答するのが実情です。完璧主義の方は 100% 正しいということが確認できないと回答が出せないといったことが起きてしまい、その結果案件が捌けずに溜まっていってしまうということがあります。

サポートエンジニアに関する Q&A

サポートエンジニアについてなんとなく理解ができましたでしょうか。
それではサポートエンジニアについてよく聞かれる疑問を Q&A 形式でまとめましたので一緒に見ていきましょう。

Q1. 残業はある?

A1. これについては会社による、としか言えません。
ブラックなところだと案件が多すぎて残業しないと回らないということもありますが、適正な量だと、しっかり捌くことができれば残業する必要はありません。
私もほとんど残業がなく、この間久々に残業したので、いつぶりに残業したのか確認したら、なんと 19 ヶ月ぶりでした。
ここまでホワイトなのも珍しいのですかね。
反対に案件によって仕事量の上限が決まってくるので、たくさん残業してでも稼ぎたいという人には合わないかもしれません。

Q2. どんなスキルが身につくの?

A2. サポートエンジニアに必要なスキルで紹介したスキルが身につきます。
対応するIT製品については深く学べるのでお金をもらいながらITの勉強をしたいという方には良いかもしれません。

Q3. どんなところが楽しい?

A3. お問い合わせに対していかに早く正確な回答をするかといったタイムアタック感覚で仕事をするのが楽しいです。
最初のうちはインプットばかりですがだんだん自分の知識が増えていってどんどん成長を感じることができるものメリットです。
また、自分の案件を全部回答してしまえばお客様からの返信が来るまでは基本的にやることがないので、他のメンバーのフォローをしたり、勉強の時間に当てたりと、時間を有効活用することもできます。
あと、これはすごい大事なことですが、社内に敵がいません。チームはあっても同じプロジェクトで一緒に何かをするということがないので、周りの人と合わないということが起きにくいですし、面倒な仕事を押し付けられるというようなトラブルとかも起きにくいです。

Q4. 文系・未経験なんだけど大丈夫?

A4. はい、私も文学部出身でタイピングもまともにできないような人間でしたが、しっかりと研修を行ってくれるので、心配ありません。
IT業界は需要が高まっていて人手が不足している状況なので、新卒や第二新卒でも採用してくれる企業が増えています。
思い切って新しい扉を叩いてみませんか?

Q5. 給料って高いの?

A5. IT 業界自体の水準が高いので高めではありますが、企業によって上下します。
初任給は 20-25万円が相場で外資系だと 30万を超えるところもあります。
頑張り次第で評価されて給料を上げることができれば 20代でも 600万円くらいは狙えると思います。

Q6. 評価はどんなふうにされるの?

A6. これも会社によりますが、案件の難易度を考慮するとどうしても評価が煩雑になるため、案件の数やお客様からの満足度アンケートなどの結果を加味して評価されるのが一般的です。
案件については捌くのがきつくなってきたら新規の案件を取らずに既存の案件に集中できたりします。その場合対応した案件の数が減りますので、評価が落ちる場合があります。
また、エンジニアの対応に関するアンケートをお客様にお願いするようなケースもあり、その場合は満足度が低いと評価が下がったりします。
テキトーにアンケートを回答するお客様がいるとそれによってエンジニアの評価が不当に下がってしまったりもします。

Q7. キャリアパスはどんな感じ?

A7. サポートエンジニアとして一人前になったあとは、チームを纏めるマネージャーに進むか、技術に対してめちゃめちゃ詳しくなる道を選ぶかという方法があります。
他にもサポート経験を生かしてシステムの構築する仕事をしたり、他の製品のサポートに転職するなどの道があります。
取っ掛かりとしてITの知識を広く学べるので、一社目におすすめです。

Q8. 英語は必要?

A8. 基本的に話せる必要はありませんが読めた方が良いかもしれません。

やり取りは基本的に日本のユーザさんだと思いますので、英語を話す機会というのはないと思います。
対応する製品にもよりますが、情報が英語のものしかなかったり、必要に応じて海外にいる開発のエンジニアと英語でのやり取りを行うケースもあったりするので読み書きは求められるかもしれません。

Q9. 結局どんな人が向いてるの?

A9. 以下のような特徴がある人はサポートエンジニアの素質があるかもしれません。

・新しい知識を得るのが好きな知的好奇心の旺盛な方
・集中力のある方
コミュニケーションを取るのが好きで周りの人と楽しく仕事がしたい方
・ITのことを働きながら勉強したい方
・困っている人のためになにかをしたいという方
・基本的に真面目だけどちょっとテキトーな一面もある方

おわりに

いかがだったでしょうか
テクニカルサポートエンジニアについての理解が深まりましたでしょうか。
転職を考えていたり、就活でどんな職種に就くか全然定まってないよ、という方にとって少しでも参考になっていれば幸いです。

ITの知識を得ながらお客様の問題を解決していくお仕事は楽しいしやりがいもあるので、
興味を持っていただいた方は説明会などで話を聞いてみてはいかがでしょうか。
本記事で話した内容を面接でも話してみたらサポートエンジニアについて理解があると好印象間違いなしです。

ツイッターもやっておりますので、もし聞きたいことなどがありましたら気軽にご連絡いただけると嬉しいです。

最後まで読んでいただきありがとうございました!

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